今から開業される方、開業したが収入が上がらない方

■今から開業する方

カイロプラクティックを今から開業したいと考えているあなた、屋号（治療院の名前）がとても大事なことをご存知ですか？腕がよくて口コミで多くの患者様が来られるのであれば、屋号なんて正直何でもいいと思います。しかし、開業はしたものの閑古鳥・・というのをよく耳にします。

最近ではカイロプラクティックの認知度も上がり、街を歩けばカイロプラクティックの看板をあちこちで見かけます。その多くの屋号が○○カイロプラクティックやカイロプラクティック○○です。○○の中に入る言葉はたいてい院長の名前や地名、または健康を想像させる抽象的な言葉がほとんどです。

本屋さんやコンビニに置いてあるフリーペーパーをご覧になったことがありますか？ホットペッパーや地域情報誌などですが、その中にカイロプラクティックの広告が掲載されています。掲載サイズにもよりますが、書いてある内容はほとんど似通っています。例えば、肩こり腰痛でお悩みの方・どこに行っても改善しない方・お任せください・痛みの原因は骨盤のずれです・低価格・・・など。これらの表現は患者様が選ぶ判断基準にならないことがほとんどです。なぜならビフォアー＆アフターが分からないからです。ではどうやって数ある治療院の中から選ぶのでしょうか？場所でしょうか、価格それとも直感？・・・実は屋号も判断基準に大きく関わっているのです。

治療費の価格帯を見てみると、平均して１０分１０００円くらいの換算でしょうか。１回の治療が３０００円から５０００円がほとんどですね。治療費をいくらに設定するかは治療院次第ですが、価格にかかわらず痛みが改善すれば安く感じるし、改善されなければ高く感じます。これはどの業界でも同じですが、高く感じるか安く感じるかは表現方法や説明を変えるだけで感じ方が変わることがあります。一度治療をしただけで痛みが全て改善されるということはほとんどありません。しかし患者様はそれを期待して来られるのです。治療後にどう説明するのかが重要です。

パン屋さんを例にしてみますと、同じ１００円のパンでも、おいしければ安いと感じますがおいしくなければ高いと感じます。しかし、おいしくなくても「とことん素材にこだわっています」と書いてあれば、１００円でもこれが本当のパンの味かもと納得し、味はともあれ安く感じます。

屋号の話に戻りますが、新患の患者様がカイロプラクティックに行きたいと思ったときに、選びやすい屋号または候補に挙げやすい屋号が良いのは言うまでもありません。開業しようとしているあなたの得意分野は何ですか？腰痛治療に自信があるのならば「腰痛の救急箱○○カイロプラクティック」など。もちろん○○カイロプラクティックはサブタイトルですから小さくてもよいです。

「○○ベーカリー」よりも「パンのために創った牛乳を使用した○○ベカーリー」の方がいいですよね。カイロプラクティックも同じですが、もちろんそれなりの技術があるのが大前提です。

■すでに開業している方（リピーターと紹介患者の増やし方）

開業はしたものの患者数が増えず赤字経営で困っているという治療院が多くあります。カイロプラクティックを経営する上で重要なことは、どうやって来院患者数を増やすか？コレに尽きます。その中でもリピーターと紹介患者による来院数向上についてお話します。

もし治療院の立地が悪く通りすがりや看板などでの来院数が少ないようでしたらリピーターや紹介で患者数を増やすしかありません。広告を出して新規患者数を増やすのなら別ですが。では、どうすればリピーターや紹介による患者数が増えるのかご存知ですか？一人ひとりの患者様を大切にし時間をかけ一生懸命治療をしているし、治療費もそんなに高くなく悪い評判も立っていないのにリピーターも紹介患者数も増えない。そんな悩みありませんか。しかし何かが間違っているからリピートに繋がらないのです。

顧客満足度指数というのをご存知ですか？これはお店に来られたお客様が購入した商品またはサービスに対しどれくらい満足したかを現す指数です。分かりやすくスーパーマーケットを例にご説明します。あなたが１００円のりんごを１個買ったとします。食べてみてそこそこおいしくて１００円ならこの程度だろうと思ったら、顧客満足度指数は点数にしたら何点だと思いますか？１００点ですか、５０点ですか、３０点ですか。いいえ答えは０点です。

ではなぜ０点か計算方法をお知らせしましょう。顧客満足度指数とは「購入後感じた価格」ー「実際の購入価格」です。今回はりんごの実際の購入価格が１００円ですから１００点とします。そして食べたあとの点数ですが１００円相当だと感じたので同じ１００点です。「食べた後の点数１００点」－「実際の点数１００点」＝０点です。ではりんごを食べてみてこれはおいしい、１３０円でも納得だ。と感じたら１３０点ー１００点でこのりんごの顧客満足度指数は＋３０点です。逆においしくないと思い７０円くらいだと思えばそのりんごの顧客満足度指数は７０点ー１００点でー３０点です。

顧客満足度指数が０点の場合、あなたは同じスーパーで同じりんごをまた買いますか？実は一般的には次回同じスーパーで同じりんごを買う確率は３０％です。残りの７０％は他のスーパーで買います。なぜなら、もしかしたら他のスーパーで買ったほうが同じ１００円でももっとおいしいりんごが買えるかもしれない、と思うからです。顧客満足度指数がマイナスの場合は二度と同じ場所では買いません。しかし顧客満足度指数がプラスであれば他のスーパーでは買いません。このスーパーでりんごを買えば価格以上のおいしいりんごが買えると分かっていて、他のスーパーで味のわからないりんごを買う人はいません。顧客は顧客満足度指数がプラスのりんごが置いてあるスーパーを探し続けるのです。

これをカイロプラクティックに当てはめてみると、もうおわかりだと思いますが３０００円の治療代で、これだと３０００円程度だなと思われたらほとんどリピーターにはなりません。３０００円以上の価値があると思われないとリピーターには繋がりません。口コミの心理学でも証明されていますが、顧客満足度指数が０点のときは口コミは広がりません。口コミが広がるのは良いと思った時か悪いと思った時なのです。「あのスーパーのりんごとてもおいしかったよ」または「あのスーパーのりんごはまずかったよ」というときに口コミが広がり、特に悪い口コミは良い口コミより早く拡散します。味が普通であれば話題にもなりません。

リピーターもしくは紹介患者数を増やしたいのであれば、治療代以上の治療だったと思わせないといけません。ですから治療の後に自問してください。この患者様に私は治療代以上のことをしてあげられただろうかと。

■経営者が考えるあの手この手

事業を成功させるために経営者はさまざまな事を考えなくてはいけません。ここでは新規の患者様の立場に立ち、来院してから帰るまでを「治療前・治療・治療後」の３つのカテゴリーに分けて説明します。

①治療前
新規の患者様が来院したときの第一印象が重要な事は言うまでもありませんが、第一印象には「良い印象」と「悪い印象」があります。悪い印象の典型は（イメージが暗い、挨拶がない、臭い、食品臭がする、不潔、寒い、暑い、対応が悪い）など些細な事がほとんどです。この悪い印象が1つであれば我慢できるのですが、3つ以上あるとよほど良い印象がないと第一印象の悪さは覆りません。もちろん印象には個人差がありますが、第一印象の悪さが致命的である事を経営者は認識しないといけません。

そして、治療をする前に大切なのが問診ですが、多くの方が間違った問診の仕方をしています。患者様が伝えた症状を鵜呑みにしてそのまま治療をしているという事です。どういう意味かというと、患者様が思っている症状は間違っている事が多いという事です。例えば、肩が痛く五十肩だと思っていても五十肩ではない事がよくあります。ですから問診の際は痛い部位を聞いてどういう症状かは腕を動かすなりしてこちらが判断する必要があります。どこがなぜいつから痛いのかをしっかり問診し、痛みの本当の原因を確認し適切な治療をすることが必要です。

②治療

治療方法については省きますが、「ゆがみを取る」と「痛みを取る」のは違うことを忘れてはいけません。たとえ話ですが、天井に穴があき雨漏りが起きると床が濡れますが、天井の穴を見つける事が出来ずに床を拭いただけだと雨が降ればまた床が濡れます。天井の穴をふさいでも、床を見ることをせずに床を拭かなければ濡れたままです。治療に当てはめると歪みが天井の穴で床が痛みです。ここで伝えたい事は痛みと原因を両方改善させないといけない、という事です。痛みを取っても歪みを取らないとまた痛くなりますから。

③治療後

治療後の説明が3つのカテゴリーの中で一番重要だと考えています。なぜなら患者様が顧客満足度指数を決める上で治療後の説明を重要視しているからです。前項でも記述しましたが治療をして痛みが１００％改善されることはほとんどありません。しかし患者様は１００％を望んでいるのです。ですから説明が必要なのです。あなたが治療をして患者様の痛みが改善しなかったら治療をした意味がないのでしょうか？それは違います。治療をしたことで痛みが早く改善するかもしれませんし、今後同じ痛みが起きにくくなるかも知れません。このような事を説明することで患者様は治療に対して納得するのです。どこがどうなっていたからどう改善させたのか、患者様が納得するまで説明をしてください。たまに病名を勝手に作ったり全く関係のない場所を原因だとそれらしい説明をする方もいますが、わからない事はわからないと伝えたほうが信頼は得られます。治療費の中には説明も含まれていますから、世間話はほどほどにしないと嫌われますよ。「来て良かった」と感じていただけなければプロではありませんから。

■世間の流れを敏感に察知する

医療の世界は日進月歩で、それと同時に患者様の知識も向上しています。インターネットの普及により容易に情報を入手できるようになったのが一因ですが、毎日のようにテレビで放送される健康番組も大きな要因です。

1年前の常識が今は非常識なんてこともよくあります。小さな変化に気が付く事が出来なければ、一年後にはそれが大きな変化となって取り返しが付かない事になってしまいますから。例えばぎっくり腰になった時は暖めてはいけないという常識がありましたが、これは暖めることにより痛みが増幅する事が理由とされていました。しかし暖めることにより今より痛みが増幅することはほとんどないのです。暖めることで痛みは発生しても今の痛さを上回ることは少ないという意味です。もし痛みが増幅したのなら暖めたのが原因ではなく元もとの痛みが悪化したのです。確かに冷やしたほうが痛みは緩和されますが暖めたほうが早く改善します。ぎっくり腰の程度により冷すか温めるかを的確に判断する必要があります。

長く経営している方の中には「昔はよかったのにな」という方が多くいます。そういう方の大抵が腕が落ちたのではなく、今の時代に合った治療ができていないのです。良かった時の治療方法が今でも通用すると思い込んでいるのです。今の患者様は自身の痛みや症状に対して多くの知識を持っています。ですから経営者も常に新しい情報を入手し進化し続ける事が大切です。信念を持って治療をすることは大事ですが、固執することはよくありません。

■そもそも儲かる業界なのか？

全国のコンビニの店舗数が５万店といわれる中、カイロプラクティックや整体院、鍼灸院などの治療院の数は１０万店を越えるとも言われています。特に都市部は近くに十数店の治療院が点在し、過当競争が進んでいます。この状況だけを見ると非常に成功するのが難しいように思えますが、しかし高齢化社会により治療を受けたいという需要が増え続けているのも現実です。ですからやり方を間違わなければ失敗はしないと考えています。

近隣の同業他社が増え価格競争に巻き込まれて治療費を下げる治療院がありますが、大抵は勝てずに消えてしまいます。なぜなら物を売る商売と違い人間が行うサービスは薄利多売には向いていないからです。価格を下げたからといって患者数が増えるという事はまずありませんので売上だけが減少します。

逆の発想でどうすればサービスを充実させる事ができ治療費を上げる事が出来るか、これを考えたほうが結果として成功の近道になると思います。中には1回では改善できないからと２回３回と通うように勧めたり、この部分は次回にしましょうなどとやたら再来院を促す所もありますが、「あそこは腕が悪い」という評価になり、あっという間に悪い噂が立つ事が多いようです。たくさん通って欲しければ、できるだけ少ない回数で改善してあげるようにして、「あそこは腕が良い」という評価を得ておきます。すると誰しも生きていれば疲労もたまるし、体のどこかが悪くなることなんてあるので、そういう時にはいの一番に、患者様は来てくれるようになります。

■収入が減ってきた時の考え方、思考の変え方

施術の内容は変えてないのに、徐々に患者数が減ってきたと感じる。それをグラフにすると右肩下がりが止まらない。という治療院が多くあると思います。もちろん現実であり錯覚ではありません。ではなぜこのような事が起きるのでしょうか。答えは前項でも述べましたが時代の変化が見えていないのです。

減ってはいるものの常連の利用者がいる、それが世の中の変化を見えなくさせているのです。常連さんがいるのだから自分の考え方は間違っていないと自負し、現実から目を背けているのです。例えば、月に１００人の患者様が来院していても20人にしか支持されず８０人はリピーターにならない。これがあなたの治療院の今の現状だと思います。しかし２０人に支持をされているので８０人の不支持が見えていないのです。ギャンブルと同じですよね、勝った時は覚えているが負けはすぐに忘れるのと。

はっきり言いますと、今の施術方法は多くの患者様に支持をされていないのです。一人の患者様に良かったよ、治ったよと言われれば全ての患者様に言われたような気になり自分の施術方法は間違っていないと勘違いをしてしまう。ではどうすればいいのか？答えは簡単ですが、実行するには少し勇気が必要です。それは施術方法を変えるのです。良かれと思ってしていたことが支持されていないのですから、今までの施術はしないことです。ここで大切なのは、何が支持されないのか、どの手法が支持されないのかを見極めることです。

それには勉強が不可欠です。１０年前の常識が今の非常識ということはたくさんあります。今の患者様はとても勉強していますし自分の症状をネットで調べています。時代の流れとはまさにこのことです。患者様の知識が増えたという事です。以前は先生がいう事は正しいと思って疑わなかったことも今では間違っていればすぐに見破られてしまい不信感を持たれる。勉強していない先生は知ったかぶりをし嘘を付きます。知らないと答えるのが怖くて適当にそれらしい内容を考えて答えるのです。もうだまされる患者様はいないのです。おそらく心の中でこの先生嘘つきだ、知識が無いなと思われていますから。

もう一度自分自身を見つめなおしてみてください。あなたは日々勉強していますか？